Definiera mobil e-handel – varför inte prata om det som kommer innan och efter?

Mobil e-handel är hett just nu. Konferenser och artiklar var man än vänder ansiktet. Jag kan nog inte kalla mig expert i ämnet, men lite koll tycker jag att jag har i och med min mobila kunskap. Pratade på en konferens hos Atomer och bitar lite allmänt om ämnet.

Två talare kör innan mig. Jag gör om min presentation under tiden de talar. Får ett slags deja vu. Har jag inte varit med på det här tidigare? Det slår mig det jag känner igen är att vi tänker på samma sätt idag som vi gjorde för 10 – 15 år sedan. Vi ”flyttar” en företeelse vi är vana vid, ”vanlig e-handel”, ut i en ny kanal, mobilen. Precis som när tidningarna flyttade ut på webben, och sen ut i mobilen. Som när vanliga webbar blir mobilanpassade etc.

Var finns kreativiteten och innovationskraften när vi har ny teknik i våra händer? Varför denna ständiga ängslan att göra som vi gjort tidigare? Och kanske framför allt, varför detta kokketerande kring säljet? De flesta säger sig fokusera på säljet, på affären – man varför ger sig inte företagen hän än mer?

Jag skriver ner två nya termer:  ”pre mobil e-handel” och ”post mobil e-handel” i brist på bra svenska ord. Jag tänker att det här är återigen ett område där man inte utnyttjar styrkan fullt ut. Varför nöjer man sig med att bara ”finnas där”?

Jag förstår om inte alla kan utnyttja allt nytt som finns tillgängligt idag. Jag tycker själv det är svårt att hinna med alla möjligheter och nya tjänster som kan kopplas ihop med butiker, sociala kanalar, installerade appar mm.

Kanske är det lättaste att börja tänka lite ”ny-gammalt”. Kort och gott, att när man inför en ny mobil e-handelslösning fokuserar man stenhårt på vad som händer innan och efter någon väljer att handla på min sajt. Jag brukar visa en bild och prata om ”kedjan av kommunikation” – papper, radio, TV, webb/surfplattor och mobilt. Att de som lyckas bra ser till att den kedjan inte bryts. Att så långt det bara går ska man se till att leda in sin kund på sajten när de läser tidningsreklamen/utomhusreklamen/produktbroschyren, hör ditt företagsnamn på radio eller på TV. Det är själva ”förarbetet”. Det kan likaväl vara Facebook, YouTube eller vad som helst.

Sen är det det som kommer efter att kunden gjort sitt köp. Hur ser man till att förlänga kommunikationen på bästa sätt? Jag förvånas ofta över hur lite företagen försöker få mig att köpa mer. Merförsäljning kanske förtjänar en helt egen bloggpost framöver…

Prat på mobil e-handelskonferens

Snack på konferens
Måndag den 23:e arrangerar Atomer och bitar en heldag kring mobil e-handel – mobilbranschens absoluta ”gulle-gull-område” just nu. Var sig det är artiklar i SvD, IDG, Ny Teknik, Mobilkongress i Barcelona så pratas det mobil e-handel. Det gör i och för sig jag också, och det är klart att det kommer att slå – men jag vill att diskussionen blir bredare än att bara handla om de tekniska lösningarna för själva betalningen.

Till att börja med borde vi säga ”mobila transaktioner”. Förutom att göra en betalning kan jag komma på en massa affärstransaktioner som jag kan ok:a via mobilen – där betalningen ibland hamnar på en faktura, där jag förlänger ett avtal och betalningen fortsätter ytterligare ett år via autogiro, där jag uppgraderar mitt befintliga abonnemang. En mobil signering är juridiskt hållbar och borde kunna användas för mycket mer. Alltså mobil (e-)handel är så mycket mer än att fokusera på betalningsteknikerna.

Varför är vi i Sverige så dåliga på sälj? Varför säger vi ”ska du kränga nu igen?” Under min USA-tid fostrades jag i att säljet var både viktigt och fint. Imorgon ska jag prata om vikten av tiden/kommunikationen innan själva köp/tansaktionstillfället och förstås om möjligheterna att förlänga säljet så långt som möjligt.

Mobil Strategi upp på ledningsnivå

När jag pratar med kunder eller föreläser hävdar jag med bestämdhet att alla företag bör ha en mobil strategi som ägs av ledningen. Ibland ligger ansvaret för den mobila strategin på IT-chefen, ibland på marknadschefen, hos den som sköter inköp av telefoner eller hos  någon anna person som varit snabb nog att inse fördelarna med mobil kommunikation.  Eftersom vi blir allt mer mobila och att det finns så mycket pengar i mobil kommunikation så är det ju självklart att det är en affärsstrategisk fråga. 

Att vara mobil kan betyda olika saker för olika människor så begreppet kan må bra av att  redas ut något. Folk som är i rörelse, på bussen exempelvis,  är mobila. Anställda som jobbar hemifrån och kopplar upp sig anses också vara mobila. Personer som använder sin mobiltelefon, självklart mobila.

Ett företag kommer sannolikt i kontakt med de flesta av dessa mobila människor – i form av medarbetare, kunder, partners och andra intresserade. Det är exakt därför som företagen måste ha en samordnad mobil strategi, för att vara så effektiva som möjligt i sin kommunikation och de pengar de spenderar på mobila lösningar. Spridda skurar inom olika delar av organsiationen leder till en fragmenterad kommunikation.

Frågar du den som är ansvarig för telefonerna på ett företag så innebär kanske stratagin virusskydd, e-postprogram, abonnemang etc. Är det kommunikationsavdelningen handlar det kanske om kampanjer, reklam, SMS-utskick  eller liknande. Den webbansvarige säger mobilanpassad webb och produktägaren kanske app. Och den som ansvarar för interna processer tänker på att effektivisera arbetet genom att ge access till företagets system via en mobil access. Säkerhetsansvarige tänker på att skydda affärskritisk data.

Vad blir resultatet om personerna i de olika rollerna inte är samordnade? Med största sannolikhet inte så bra som det kunde vara. Det är precis det här som är anledningen till att strategiarbetet först måste upp på hög nivå, för att sen sippra nedåt i organisationen.

Den ansvarige för telefoninköp bestämmer sig för en hyfsat prisvärd telefon med bra viruskydd. På de lurarna funkar kanske inte apparna som företagets leverantör av affärsystem  utvecklat . Säkerhetschefen hävdar med bestämdhet att en annan typ av telefon ska användas för att han eller hon anser att allt annat kan hota säkerheten. Marknadsavdelningen vill ha en vass app för att imponera och underlätta för kunderna, men de får inte access till all data som krävs för att det ska bli bra. De olika personerna använder olika leverantörer för olika tillämpningar utan att ha full koll på att dubbelarbete görs. Och så vidare!

Många pratar om mobil strategi, men få tar ett ordentligt grepp . Få strategin på plats. Implementera i lugn och fin takt. Under arbetets gång förankras de mobila tilläggen i alla delar av organisationen. Undan för undan växer ett affärsdrivande och resursbesparande maskineri  fram som ledning, ägare och kunder kommer jubla åt.

Precis som en gedigen IT-strategi, en säkerhets-strategi fungerar även en väl genomarbetad mobil strategi som en kvalitetsstämpel för företaget som kommer anses ha koll på läget.

(artikeln publicerades i Teknikdebatt.se 11 april, http://teknikdebatt.se/debatt/mobil-strategi-hos-hogsta-ledningen-ger-affarer )